AKU 15 TAHUN KEMUDIAN

Dulu sering saya bertanya pada diri saya sendiri, “besok kalo sudah dewasa, mau jadi apa?”. Pasti waktu dulu kita masih TK atau mungkin SD jaga pernah di tanya tantang cita-citanya. Kenapa hal tersebut jadi penting? Karena dengan cita-cita seseorang jadi punya tujuan hidup yang ia tuju dan di usahakan agar yang menjadi tujuanya itu tercapai. Terus, apa yang manjadi cita-citaku atau sesuatu yang saya dan anda impikan? Apa yang aku perjuangkan dari kini hingga dewasa nanti?

Kini 15 tahun sudah berlalu, perjuangan dan kerja kerasku sudah tercapai alhamdulillah kalau memang seperti itu, hahaha. Ternyata yang aku cita-citakan selama ini adalah bisa pensiun lebih muda daripada orang lain. Usaha yang kurancang sejak dari waktu awal lulus SMA kini sudah ada wujudnya, ternyata sudah tidak ngambang lagi di hayalanku. Aku beriman aku percaya bahawa yang aku inginkan kini sudah terjadi. Bisa punya produk yang dipasarkan yang diminati banyak orang dan juga punya toko sendiri untuk memasarkannya. Ini sungguh sangat luar biasa, dimana orang lain masih harus bekerja dengan hanya memperoleh gaji sampai 200juta per bulan, saya bisa tetap mendapatkan pasif income/omset sampai dengan 20 juta per hari dari usaha yang saya jalankan. Kaya mana antara 200juta/bulan atau 20juta perhari? Anda pasti bilang kalau 200juta/bulan lebih kaya. Belum tentu, karena yang namanya kaya itu relatif. Bisa saja yang penghasilanya 200juta biaya hidaupnya 180juta per bulan. Gimana kalau dia sudah tidak lagi bekerja? Dari yang saya dengar bahwa ukuran kekayaan seseorang adalah bila pendapatannya lebih besar dari pada biaya hidupnya saat dia tidak bekerja.

Apa itu mungkin bisa mendapatkan 20juta dalam satu hari tanpa bekerja. Oh tentu bisa, bila anda tau caranya, tapi bagi yang tidak tahu atau mungkin belum tahu caranya dia bisa saja bilang itu mustahil. Simpel saja, mungkin anda dapat mendirikan usaha sendiri atau melakukan investasi. Tapi apa memang ada yang sapai dapat segitu dalam sehari? Tentu saja ada bahkan lebih, sebagai contoh penghasilan dari mark zuckerberg dari dia membuat jejaring sosial facebook penghasilanya RP 53.167.422,00 per hari. Pada tahun 2011 lalu, salah satu pemuda terkaya ini memiliki gaji pokok sebesar 500.000 dollar AS. Bahkan, ia juga mendapat bonus sebesar 220.500 dollar AS pada pertengahan tahun pertama 2011.

Tidak hanya itu, dalam dokumen tersebut juga dibocorkan bahwa Zuckerberg menerima kompensasi lain sebesar 789.529 dollar AS, termasuk 692.679 dollar AS untuk ongkos penggunaan dan penyewaan pesawat pribadi yang berhubungan dengan program keamanan untuk keluarga dan teman-temannya selama tahun lalu.

 Perlu anda ketahui bahwa hidup itu butuh usaha dan kerja keras. Seperti yang saya rasakan selama ini, bahwa kegagalan adalah hal yang biasa. Wajar bila mencoba sesuatu terus gagal, karena hal itu bisa saja terjadi. Tetapi banyak prinsip yang saya pegang, diantaranya bahwa kegagalan itu bukan berarti gagal, yang gagal adalah orang yang tidak mau mencoba karena dia tidak tahu caranya atau tahu caranya tapi tetap tidak mau mencoba karena dia merasa ragu-ragu.

Kenapa kita merasa ragu-ragu? Karena pada prinsipnya manusia hidup itu untuk mencari nikmat menghindarin sengsara. Bila kita tahu kalau ingin sukses harus mengerjakan itu, tetapi ternyata untuk mencobanya terkait denyan sengsara. Misalnya “wah capek”, “kalo kerja kayak gini nanti kringetan, panas, nanti kulitnya hitam”, atau “ah malas”. Kalau mengeluh seperti itu dapat dipastikan dia tidak akan mau mencoba atau bila mencoba pun pasti hasilnya kurang maksimal.

Terus gimana caranya agar saya mau mencoba? Mungkin usaha pertama yang harus saya lakukan adalah membuat goal, dimana goal itu sesuatu yang sangat-sangat kita inginkan yang harus kita dapatkan.  Kemudian kita terapkan sistem pertanyaan yang kita yakini “bahwa akan menjadi nikmat yang amat sangat apabila kita mencapai goal kita dan sengsara dan penderitaan dan juga sesal yang amat sangat bila kita tidak mencapai goal kita”. Lalu apa lagi? Yang perlu kita ketahui adalah kenikmatan dan sengsara itu sifatnya relatif, nah bisa gak yang tadi kita rasa sebagai sengsara kita ganti dengan nikmat? Misalnya yang tadi merasa panas, nanti hitam misalnya kita bisa gunakan sun blok atau “setelah melakukan hal itu nanti saya mau renang ah, biar seger”. Ahaaaah, itu bisa kita coba. Kenapa kita buat mind set kita seperti itu, karena sekali lagi saya ulangi bahwa manusia hidup mencari nikmat menghindari sengsara. Bila kegagalan terkait kesengsaraan yang amat sangat dan  keberhasilan terkait dengan nikmat yang amat sangat, maka dia akan bekerja keras dan mencari berbagai cara agar bisa berhasil.

Lah bagaimana bila kita sudah yakin dan mau mencoba ternyata usaha kita gagal? Wah cilaka, sengsara banget hidupku! Kayaknya gak ada gunanya lagi hidup, mendingan mati aja! Tapi caranya gimana ya, apa aku harus minum racun? Owh, tunggu dulu, anda baru gagal satu kali. Ingat, gagal itu adalah hal biasa, karena banyak juga orang yang sukses yang memiliki perusahaan besar dan punya banyak cabang seperti contoh perisahaan mc donal atau alfamart atau yang lain pasti pernal juga mencoba menbuka cabang dan akhirnya gagal. Dan sekali lagi perlu kita ingat bahwa orang yang gagal adalah orang yang tidak mau mencoba. Kalau kita sudah mencoba dan ternyata “gagal”, itu bukan berarti gagal dalam arti yang sebenarnya, cuman keberhasilan kita tertunda. Dan itu tandanya Anda masih punya banyak waktu untuk belajar dari kegagalan tersebut atau belajar dari orang lain agar tidak gagal lagi. Lalu barapa batasan maksimal kita gagal, hahaha? Ingat bahwa gagal bukanlah sesuatu yang kita inginkan, jadi gagal itu cukup satu kali karena kita tidak mungkin menganggarkan biaya kegagalan dalam laporan keuangan kita.

Tetapi yang saya ketahui dari guru saya Bapak sun haji ketika belajar ta’lim mutaalim, beliau mengatakan bahwa maksimal gagal adalah enam kali. Kadang ada orang yang mungkin karena saking yakinnya atau mungkin karena begitu semangatnya dan juga ngeyel hingga meskipun telah gagal puluhan kali dia terus-menerus mencoba lagi. Gagal kemudian coba lagi, gagal kemudian coba lagi, dicoba terus. Nah apa itu baik? Mungkin bisa jadi dia salah belajar dari kegagalan-kegagalanya, atau mungkin juga dia palah tidak belajar sama sekali dari kegagalnya, atau barang kali dia memang tidak bakat dalam hal itu makanya dia gagal terus. Untuk pendapat yang terakir disarankan untuk mencoba hal lain yang mungkin lebih sesuai dengan bidang atau keahliannya.

Nah terus bagaimana supaya cukup satu kali mencoba dan langsung berhasil? Apa rahasianya? Ya, pasti ada rahasianya. Rahasianya yang pertama adalah belajar dari yang terbaik. Ternyata belajar dari orang lain itu akan lebih efektif dan lebih hemat bila dibandingkan kalau kita belajar sendiri. Kalau kita belajar sendiri itu akan dibutuhkan waktu yang lama dan biaya yang mahal, karena kita harus beli buku sendiri kemudian membacanya satu per satu kemudian mempraktekkannya, kalau gagal baca buku kali kemudian praktek lagi, wah tidak efektif.

Tapi akan lain bila kita belajar dari orang lain yang dia sudah belajar banyak hal, belajar dari banyak buku, dan dia sudah berhasil mempraktekkannya. Tentunya kita akan lebih mudah belajar dari mereka. Caranya gimana? Kita bisa belajar dengan cara menjadi karyawan perusahaan besar sebelum kita membuat usaha kita sendiri. Atau bisa juga kita belajar dengan mengikuti seminar dan traning-traning dari mereka. Saya sangat yakin belajar yang seperti ini akan jauh lebih efektif.

Misalnya kita mau belajar sepak bola, kita akan lebih ahli bila misalkan kita balajar dari jose mourinho pelatih real madrid atau belajar dari cristiano ronaldo bila di bandingkan dengan misalnya di latih oleh pelatih indonesia atau di latih sama teman sendiri atau mungkin berlatih sendiri. Contoh lain misalnya dalam bejar matematik atau matapelajaran lainnya. Contohnya saya sendiri, dulu dari SD saya tidak pernah mendapatkan ranking di kelas. Nilai saya selalu rendah dan sangat minim sekali untuk naik kelas atau lulus. Pertanyaanya kenapa? Karena waktu kecil dulu saya sangat malas sekali untuk belajar. Saya tidak ada sedikitpun motivasi untuk balajar karena balajar terkait dengan sengsara shingga lebih mending main sari pada belajar. Sampai SMP kalas satu pun nilai saya tetap tidak berubah dan masih saja di bawah nilai teman-teman yang lain. Tapi, setelah saya naik kelas dua saya bisa menjadi rangking 2 di kelas yang jumlah siswanya 48 orang dan bisa rangking 5 dari lima kelas yang jumlah siswanya 240 orang. Wah sungguh peningkatan yang sangat-sangat luar biasa. Terus apa rahasianya, rahasianya adalah pada waktu itu saya duduk dengan teman saya yang rangking satu. Kalau ada tugas kita belajar bareng sehingga saya tahu cara belajarnya dia.

Yang kedua saya ingat waktu ngaji muhtasor ihya ‘uludin bareng Bapak pengasuh, beliau ngendika bahwa suatu usaha akan berhasil apabila:

1.      Tahu ilmunya;

2.      Mau bergerak atau keinginan untuk take action;

3.      Dilatih untuk ringan, hingga tubuh kita menjadi terlatih;

4.      Kempuan mengekspresikan tindakan: apa aja? Yang pertama tahu bagaimana caranya ketawa yang mengundang simpatik, yang kedua melatih mental kita untuk berani ngomong di depan atau berani unjuk gigi, kemudian mampu melakukan komunikasi yang efektif sehingga tidak ada miss komunikasi dengan apa yang kita sampaikan, dan yang terakhir dan sangat penting juga adalah bahasa tubuh (gesture) karena faktanya pemilihan kata dan susunan kata hanya mempengaruhi perasaan atau arti 7%, kemudian kwalitas suara,nada kita, tekanan suara kita dan warna suara kita itu mempengaruhi 38% dari perasaan kita,lalu yang 55% apa? Ternyata yang paling mendominasi dan sangat-sangat mempengaruhi orang lain adalah gerakan kita.

Semua itu sangat diutuhkan banget.

            Itulah yang membuat saya dan anda yakin bahwa hidup kita bisa sukses. Semoga ini bisa menjadi motifasi bagi diri saya sendiri agar 15 tahun kemudian mampu untuk mewujudkannya. Dan juga bagi pembaca supaya bisa terus menerus meningkatkan kualitas diri dan mampu mangubah hidup kita menjadi sukses. Apabila ada kesalahan saya pribadi mohon maaf. Terimakasih....

MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI PELAYANAN, KUALITAS DAN NILAI

Makalah disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah:

Manajemen pemasaran

Dosen Pengampu :

JOKO SETYONO

Disusun Oleh :

ABOE BAKAR ACHMAD : 10390063
LINCAH CITRANINGTIAS : 10390120
AGISTA KENCANA SARI : 1039146

PROGRAM STUDY KEUANGAN ISLAM

FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA

YOGYAKARTA

2011

PENDAHULUAN

Keberadaan suatu perusahaan ditentukan bukan oleh kualitas yang melekat pada produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut, namun ditentukan oleh kemampuan produk dan jasa tersebut dalam memenuhi kebutuhan customer.

Namun kualitas tentu saja juga merupakan hal penting dari produk barang / Jasa yang nantinya akan menentukan Kepuasan pelanggan.

Sampai dengan jaman sekarang, pandangan produsen terhadap kualitas produk dan jasa telah mengalami evolusi melalui empat jaman : jaman inspeksi, jaman pengendalian kualitas secara statistik, jaman jaminan kualitas, dan jaman manajemen kualitas secara stratejik.

“Menciptakan Pelanggan” merupakan hal yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan. Tetapi pelanggan masa kini menghadapi beraneka ragam pilihan produk dan merek, harga dan pemasok.

Kita percaya bahwa para pelanggan mengkira-kira, penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu.

Seorang pelanggan yang merasa puas atas apa yang dikonsumsinya tentunya tidak akan mencela atau menolak tetapi sebaliknya akan menjadi loyal terhadap perusahaan tersebut untuk jangka waktu yang lama dan akan membeli lebih dan lebih banyak lagi bila dibandingkan dengan pelanggan lainnya. Jadi seorang pelanggan yang puas tidak hanya akan loyal tapi juga akan selalu melakukan pembelian kembali.

Kemudian disini akan tentang bagaimana kualitas, pelayanan dan nilai ini dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan yang ada. Dan juga bagaimana cara menarik dan mempertahankan pelanggan tersebut.

PEMBAHASAN

Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas, Pelayanan, dan Nilai

NILAI PELANGGAN

Para pembeli beroperasi dengan berbagai kendala dan terkadang membuat pilihan berdasarkan kepentingan pribadinya dari pada kepentingan perusahaan. Tetapi memaksimalkan nilai yang diterima merupakan kerangka acuan bermanfaat yang berlaku dalam banyak situasi dan memberikan banyak pengertian.

Ada beberapa implikasinya :

1.      Penjual harus menentukan jumlah nilai pelanggan dan jumlah biaya pelanggan dari penawaran masing-masing pesaingnyauntuk mengetahui bagaimana posisi penawarannya.

2.      Penjual yang kalah dalam penawaran nilai nya mempunyai dua alternatif. Ia dapat mencoba untuk meningkatkan total nilai pelanggan atau mengurangi total biaya pelanggan.

Alternatif pertama memerlukan peningkatan atau penguatan produk, pelayanan, karyawan, dan / citra penawaran. Alternatif kedua mengharuskan pengurangan biaya pembeli. Penjual dapat menurunkan harga, menyederhanakan proses pemesanan dan penyerahan, atau menyerap sebagian risiko pembeli dengan menawarkan garansi.

Secara sederhana, nilai adalah perbandingan antara keuntungan-keuntungan yang diterima dan biaya-biaya yang dikeluarkan. Nilai yang ditimbulkan menjadi sangat personal, keistimewaan dan keanehan, serta variasi-variasi yang luas dari suatu konsumen lainnya.

KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapn-harapannya.

Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.

Kemudian bagaimana para pembeli membentuk harapan ? harapan mereka dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasihat teman dan kolega, serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. Jika para pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi, para pembeli kemungkinan besar akan kecewa.

Beberapa perusahaan paling berhasil di masa kini sedang meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang memenuhinya.

Walaupun perusahaan yang berfokus pada pelanggan berusaha mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi, sasaran utamanya bukanlah untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan. Pertama, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya, tetapi hasilnya mungkin adalah laba yang lebih rendah. Kedua, perusahaan mungkin mampu meningkatkan profitabilitasnya dengan cara selain dari meningkatkan kepuasan. Ketiga, perusahaan mempunyai banyak pihak yang berkepentingan, termasuk karyawan, penyalur, pemasok, dan pemegang saham. Mengeluarkan lebih banyak biaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mungkin mengalihkan dana yang seharusnya untuk meningkatkan kepuasan “mitranya”. Akhirnya, perusahaan harus beroperasi dengan filosofi bahwa saja mencoba memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi asalkan juga dapat memberikan setidaknya tingkat kepuasan yang dapat diterima oleh pihak-pihak lain yang berkepentingan sesuai batasan jumlah sumber dayanya.

Para pelanggan menginginkan atau mengkira-kira, penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. Tentu saja mereka menginginkan nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Kenyataan apakah suatu penawaran harapan akan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan mereka untuk kembali membeli.

Hal – hal yang harus diperhatikan dalam mengukur kepuasan pelanggan

Penyerahan barang perusahaan perlu menyadari bahwa pelanggan beragam dalam cara mereka mendefinisikan penyerahan barang yang baik. Hal itu dapat berarti penyerahan yang lebih awal, tepat waktu, lengkap, dan seterusnya. Karena pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan unsur kinerja perusahaan. Perusahaan juga harus menyadari bahwa dua pelanggan dapat melaporkan “kepuasan tinggi” dari sebab yang berbeda. Salah satu mungkin selalu mudah dipuaskan dan yang lainnya mungkin  sukar disenangkan tetapi merasa senang pada saat ini.

Perusahaan-perusahaan  juga harus memperhatikan bahwa para manajer dan staf penjualan dapat memanipulasi tingkat kepuasan pelanggan mereka. Mereka dapat menjadi sangat ramah kepada para pelanggan hanya sebelum diadakannya survei. Mereka juga dapat mencoba untuk mengeluarkan pelanggan yang tidak puas dari survei.

Bahaya lainnya adalah bahwa jika pelanggan mengetahui bahwa perusahaan akan berusaha keras untuk menyenangkan pelanggan, beberapa pelanggan mungkin  menunjukkan ketidakpuasan yang tinggi (walupun sebenarnya mereka puas ) agar memperoleh lebih banyak kemudahan.

KUALITAS

Kualitas dapat digambarkan sebagai suatu penelitian secara keseluruhan dari superioritas atau dilihat dari sisi produk yang terbaik. Traditional quality model butuh suatu modifikasi sederhana untuk memasukkan juga faktor keuangan, yang akan melakukan evaluasi terhadap pelanggan atas apa yang dibeli dari penawaran produk atau jasa suatu perusahaan, jadi akan dibandingkan apa yang pelanggan dapat dari apa yang telah mereka bayarkan atau mengevaluasi manfaat yang diperoleh dari sejumlah uang yang telah dikeluarkan oleh pelanggan tersebut.

Monroe (1990) mengusulkan bahwa dari pada berfokus pada bagaimana cara meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memperbaiki kualitas, diusulkan untuk memperluas lagi kepada apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh pelanggan itu sendiri dan menyajikannya dalam kualitas yang sesuai dengan yang dibutuhkan dan memenuhi batas kesediaan pelanggan untuk membayar kepada customer, tapi lebih jauh lagi kita harus berkosentrasi pada tingkat kepuasan yang harus diberikan kepada pelanggan tersebut.

Yang biasa digunakan dalam strategi nilai tambah adalah bahwa supplier biasanya menambahkan keistimewaan dan ciri-ciri teknis atas suatu produk atau dengan menambahkan dukungan servis pada produk atau jasa inti yang ditawarkan supaya total value dari apa yang ditawarkan bisa meningkat. (Pattersen &Spreng, 1997)

Walaupun demikian terjadi kenyataan bahwa suatu perusahaan justru menawarkan suatu yang jauh dari apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan dari nilai tambah yang ditawarkan justru menjadi sesuatu yang tidak ada artinya dengan apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh pelanggan itu sendiri.

Dengan menawarkan berbagai nilai tambah yang tidak mengarah pada apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh customer justru tidak akan pernah memberi manfaat bagi perusahaan dan hanya bisa menjadi suatu solusi jangka pendek saja.

Seorang pelanggan baru, mungkin saja akan bisa diraih untuk mengkonsumsi produk atau jasa dengan cara ini dan membuat market share perusahaan meningkat. Tapi hal ini tidak akan bisa bertahan lama dimana akhirnya perusahaan akan mengalami kesulitan untuk mempertahankan pelanggan seoerti itu untuk bisa menjadi pelanggan jangka panjangnya.

PELAYANAN

Pelayanan atau jasa (service) adalah semua bentuk aktifitas manusia yang tidak berujud (intangible) yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain untuk saling memuaskan melalui pertukaran secara bersamaan (insperability). Pelayanan atau jasa bersifat tidak berujud (tangible), heterogen (bervariasi), diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan (insperability) dan tidak dapat disimpan atau tidak dapat busuk (perishability). Pelayanan pelanggan dilakukan pada intinya bertujuan untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya sehingga pelanggan merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (customer satisfaction).

Dalam dunia bisnis yang penuh persaingan, sudah semestinya perusahaan yang mau bertahan atau mau menang dalam kompetisi ini harus mengedepankan pelayanan pelanggan. Seberapapun bagus produk yang dihasilkan, maka akan sia-sia jika tidak didukung oleh pelayanan pelanggan yang baik.

Memberikan pelayanan agar pelanggan puas ternyata tidak semudah yang dibayangkan, karena adanya persepsi yang berbeda antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

Perbedaan persepsi ini disebut dengan “gap” atau kesenjangan, sehingga pelayanan yang diberikan tidak akan pernah sama dengan harapan atau keinginan pengguna jasa atau pelanggan. Oleh karena itu penyedia jasa harus mengetahui apa yang diinginkan dan apa yang diharapkan oleh pelanggan (customer expectation).

KESIMPULAN

Sebuah konsep kunci dalam peran pemasaran dalam bisnis adalah kepuasan pelanggan dan umpan balik. Informasi adalah dasar dari pelanggan memahami keinginan dan kebutuhan dan itu adalah perusahaan – perusahaan dasar dari pelanggan memahami keinginan dan kebutuhan dan itu adalah perusahaan – perusahaan sukses yang membuat setiap usaha untuk menjamin kepuasan pelanggan mereka, dengan cerdik dan tekun mengumpulkan informasi ini. Salah satu cara terbaik untuk mengetahui apakah pelanggan puas adalah untuk mendapatkan umpan balik pelanggan.

Untuk banyak bisnis ini sebenarnya penggunaan utama dari situs web mereka, dimana pelanggan dapat meninggalkan komentar tak terbatas dan saran tentang produk, layanan dan pengalaman. Didalamnya kebetulan bahwa keluhan pelanggan merupakan sumber yang sangat baik dari umpan balik pelanggan. Memang banyak pelanggan sering merasa loyalitas yang lebih besar setelah konflik telah diselesaikan daripada jika mereka tidak pernah mengeluh sama sekali. Dari sini kita dapat menyimpulkan bahwa layanan pelanggan dan kepuasan memiliki peran penting dalam pemasaran. Memang kita juga harus dapat melihat bahwa menjual pribadi juga memiliki peran penting dalam pemasaran jika kita memperluas layanan metafora – penjualan pribadi sering merupakan aspek kunci dari layanan tersebut, terutama untuk produk dengan besar elemen layanan berwujud kepada mereka.

DAFTAR PUSTAKA

Holbrook, M.B. (1994), “The nature of customer value”, in Rust, R.T. and Oliver, R.L, Service Quality : New Directions in Theory and Practice, Sage Publication. Thousand oaks, CA.

Kotler, Philip. 1993. Manajemen Pemasaran Analisi, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Edisi 6. Jakarta : Erlangga

____________. 1991. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia.

Monroe, KB. (1998), Pricing-Making Profitable Decisions, McGraw-Hill, New York, NY.

Mulyadi. 2000. Total Quality Management. Edisi 1. Yogyakarta : Aditya Media Yogyakarta

Paterson, P. And Spreng, R. (1997), “Modeling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business-to-business service context ; and empirical examination”, International Journal of Service Industry management, Vol 8 No. 5, pp. 414 – 34.