AKU 15 TAHUN KEMUDIAN

Dulu sering saya bertanya pada diri saya sendiri, “besok kalo sudah dewasa, mau jadi apa?”. Pasti waktu dulu kita masih TK atau mungkin SD jaga pernah di tanya tantang cita-citanya. Kenapa hal tersebut jadi penting? Karena dengan cita-cita seseorang jadi punya tujuan hidup yang ia tuju dan di usahakan agar yang menjadi tujuanya itu tercapai. Terus, apa yang manjadi cita-citaku atau sesuatu yang saya dan anda impikan? Apa yang aku perjuangkan dari kini hingga dewasa nanti?

Kini 15 tahun sudah berlalu, perjuangan dan kerja kerasku sudah tercapai alhamdulillah kalau memang seperti itu, hahaha. Ternyata yang aku cita-citakan selama ini adalah bisa pensiun lebih muda daripada orang lain. Usaha yang kurancang sejak dari waktu awal lulus SMA kini sudah ada wujudnya, ternyata sudah tidak ngambang lagi di hayalanku. Aku beriman aku percaya bahawa yang aku inginkan kini sudah terjadi. Bisa punya produk yang dipasarkan yang diminati banyak orang dan juga punya toko sendiri untuk memasarkannya. Ini sungguh sangat luar biasa, dimana orang lain masih harus bekerja dengan hanya memperoleh gaji sampai 200juta per bulan, saya bisa tetap mendapatkan pasif income/omset sampai dengan 20 juta per hari dari usaha yang saya jalankan. Kaya mana antara 200juta/bulan atau 20juta perhari? Anda pasti bilang kalau 200juta/bulan lebih kaya. Belum tentu, karena yang namanya kaya itu relatif. Bisa saja yang penghasilanya 200juta biaya hidaupnya 180juta per bulan. Gimana kalau dia sudah tidak lagi bekerja? Dari yang saya dengar bahwa ukuran kekayaan seseorang adalah bila pendapatannya lebih besar dari pada biaya hidupnya saat dia tidak bekerja.

Apa itu mungkin bisa mendapatkan 20juta dalam satu hari tanpa bekerja. Oh tentu bisa, bila anda tau caranya, tapi bagi yang tidak tahu atau mungkin belum tahu caranya dia bisa saja bilang itu mustahil. Simpel saja, mungkin anda dapat mendirikan usaha sendiri atau melakukan investasi. Tapi apa memang ada yang sapai dapat segitu dalam sehari? Tentu saja ada bahkan lebih, sebagai contoh penghasilan dari mark zuckerberg dari dia membuat jejaring sosial facebook penghasilanya RP 53.167.422,00 per hari. Pada tahun 2011 lalu, salah satu pemuda terkaya ini memiliki gaji pokok sebesar 500.000 dollar AS. Bahkan, ia juga mendapat bonus sebesar 220.500 dollar AS pada pertengahan tahun pertama 2011.

Tidak hanya itu, dalam dokumen tersebut juga dibocorkan bahwa Zuckerberg menerima kompensasi lain sebesar 789.529 dollar AS, termasuk 692.679 dollar AS untuk ongkos penggunaan dan penyewaan pesawat pribadi yang berhubungan dengan program keamanan untuk keluarga dan teman-temannya selama tahun lalu.

 Perlu anda ketahui bahwa hidup itu butuh usaha dan kerja keras. Seperti yang saya rasakan selama ini, bahwa kegagalan adalah hal yang biasa. Wajar bila mencoba sesuatu terus gagal, karena hal itu bisa saja terjadi. Tetapi banyak prinsip yang saya pegang, diantaranya bahwa kegagalan itu bukan berarti gagal, yang gagal adalah orang yang tidak mau mencoba karena dia tidak tahu caranya atau tahu caranya tapi tetap tidak mau mencoba karena dia merasa ragu-ragu.

Kenapa kita merasa ragu-ragu? Karena pada prinsipnya manusia hidup itu untuk mencari nikmat menghindarin sengsara. Bila kita tahu kalau ingin sukses harus mengerjakan itu, tetapi ternyata untuk mencobanya terkait denyan sengsara. Misalnya “wah capek”, “kalo kerja kayak gini nanti kringetan, panas, nanti kulitnya hitam”, atau “ah malas”. Kalau mengeluh seperti itu dapat dipastikan dia tidak akan mau mencoba atau bila mencoba pun pasti hasilnya kurang maksimal.

Terus gimana caranya agar saya mau mencoba? Mungkin usaha pertama yang harus saya lakukan adalah membuat goal, dimana goal itu sesuatu yang sangat-sangat kita inginkan yang harus kita dapatkan.  Kemudian kita terapkan sistem pertanyaan yang kita yakini “bahwa akan menjadi nikmat yang amat sangat apabila kita mencapai goal kita dan sengsara dan penderitaan dan juga sesal yang amat sangat bila kita tidak mencapai goal kita”. Lalu apa lagi? Yang perlu kita ketahui adalah kenikmatan dan sengsara itu sifatnya relatif, nah bisa gak yang tadi kita rasa sebagai sengsara kita ganti dengan nikmat? Misalnya yang tadi merasa panas, nanti hitam misalnya kita bisa gunakan sun blok atau “setelah melakukan hal itu nanti saya mau renang ah, biar seger”. Ahaaaah, itu bisa kita coba. Kenapa kita buat mind set kita seperti itu, karena sekali lagi saya ulangi bahwa manusia hidup mencari nikmat menghindari sengsara. Bila kegagalan terkait kesengsaraan yang amat sangat dan  keberhasilan terkait dengan nikmat yang amat sangat, maka dia akan bekerja keras dan mencari berbagai cara agar bisa berhasil.

Lah bagaimana bila kita sudah yakin dan mau mencoba ternyata usaha kita gagal? Wah cilaka, sengsara banget hidupku! Kayaknya gak ada gunanya lagi hidup, mendingan mati aja! Tapi caranya gimana ya, apa aku harus minum racun? Owh, tunggu dulu, anda baru gagal satu kali. Ingat, gagal itu adalah hal biasa, karena banyak juga orang yang sukses yang memiliki perusahaan besar dan punya banyak cabang seperti contoh perisahaan mc donal atau alfamart atau yang lain pasti pernal juga mencoba menbuka cabang dan akhirnya gagal. Dan sekali lagi perlu kita ingat bahwa orang yang gagal adalah orang yang tidak mau mencoba. Kalau kita sudah mencoba dan ternyata “gagal”, itu bukan berarti gagal dalam arti yang sebenarnya, cuman keberhasilan kita tertunda. Dan itu tandanya Anda masih punya banyak waktu untuk belajar dari kegagalan tersebut atau belajar dari orang lain agar tidak gagal lagi. Lalu barapa batasan maksimal kita gagal, hahaha? Ingat bahwa gagal bukanlah sesuatu yang kita inginkan, jadi gagal itu cukup satu kali karena kita tidak mungkin menganggarkan biaya kegagalan dalam laporan keuangan kita.

Tetapi yang saya ketahui dari guru saya Bapak sun haji ketika belajar ta’lim mutaalim, beliau mengatakan bahwa maksimal gagal adalah enam kali. Kadang ada orang yang mungkin karena saking yakinnya atau mungkin karena begitu semangatnya dan juga ngeyel hingga meskipun telah gagal puluhan kali dia terus-menerus mencoba lagi. Gagal kemudian coba lagi, gagal kemudian coba lagi, dicoba terus. Nah apa itu baik? Mungkin bisa jadi dia salah belajar dari kegagalan-kegagalanya, atau mungkin juga dia palah tidak belajar sama sekali dari kegagalnya, atau barang kali dia memang tidak bakat dalam hal itu makanya dia gagal terus. Untuk pendapat yang terakir disarankan untuk mencoba hal lain yang mungkin lebih sesuai dengan bidang atau keahliannya.

Nah terus bagaimana supaya cukup satu kali mencoba dan langsung berhasil? Apa rahasianya? Ya, pasti ada rahasianya. Rahasianya yang pertama adalah belajar dari yang terbaik. Ternyata belajar dari orang lain itu akan lebih efektif dan lebih hemat bila dibandingkan kalau kita belajar sendiri. Kalau kita belajar sendiri itu akan dibutuhkan waktu yang lama dan biaya yang mahal, karena kita harus beli buku sendiri kemudian membacanya satu per satu kemudian mempraktekkannya, kalau gagal baca buku kali kemudian praktek lagi, wah tidak efektif.

Tapi akan lain bila kita belajar dari orang lain yang dia sudah belajar banyak hal, belajar dari banyak buku, dan dia sudah berhasil mempraktekkannya. Tentunya kita akan lebih mudah belajar dari mereka. Caranya gimana? Kita bisa belajar dengan cara menjadi karyawan perusahaan besar sebelum kita membuat usaha kita sendiri. Atau bisa juga kita belajar dengan mengikuti seminar dan traning-traning dari mereka. Saya sangat yakin belajar yang seperti ini akan jauh lebih efektif.

Misalnya kita mau belajar sepak bola, kita akan lebih ahli bila misalkan kita balajar dari jose mourinho pelatih real madrid atau belajar dari cristiano ronaldo bila di bandingkan dengan misalnya di latih oleh pelatih indonesia atau di latih sama teman sendiri atau mungkin berlatih sendiri. Contoh lain misalnya dalam bejar matematik atau matapelajaran lainnya. Contohnya saya sendiri, dulu dari SD saya tidak pernah mendapatkan ranking di kelas. Nilai saya selalu rendah dan sangat minim sekali untuk naik kelas atau lulus. Pertanyaanya kenapa? Karena waktu kecil dulu saya sangat malas sekali untuk belajar. Saya tidak ada sedikitpun motivasi untuk balajar karena balajar terkait dengan sengsara shingga lebih mending main sari pada belajar. Sampai SMP kalas satu pun nilai saya tetap tidak berubah dan masih saja di bawah nilai teman-teman yang lain. Tapi, setelah saya naik kelas dua saya bisa menjadi rangking 2 di kelas yang jumlah siswanya 48 orang dan bisa rangking 5 dari lima kelas yang jumlah siswanya 240 orang. Wah sungguh peningkatan yang sangat-sangat luar biasa. Terus apa rahasianya, rahasianya adalah pada waktu itu saya duduk dengan teman saya yang rangking satu. Kalau ada tugas kita belajar bareng sehingga saya tahu cara belajarnya dia.

Yang kedua saya ingat waktu ngaji muhtasor ihya ‘uludin bareng Bapak pengasuh, beliau ngendika bahwa suatu usaha akan berhasil apabila:

1.      Tahu ilmunya;

2.      Mau bergerak atau keinginan untuk take action;

3.      Dilatih untuk ringan, hingga tubuh kita menjadi terlatih;

4.      Kempuan mengekspresikan tindakan: apa aja? Yang pertama tahu bagaimana caranya ketawa yang mengundang simpatik, yang kedua melatih mental kita untuk berani ngomong di depan atau berani unjuk gigi, kemudian mampu melakukan komunikasi yang efektif sehingga tidak ada miss komunikasi dengan apa yang kita sampaikan, dan yang terakhir dan sangat penting juga adalah bahasa tubuh (gesture) karena faktanya pemilihan kata dan susunan kata hanya mempengaruhi perasaan atau arti 7%, kemudian kwalitas suara,nada kita, tekanan suara kita dan warna suara kita itu mempengaruhi 38% dari perasaan kita,lalu yang 55% apa? Ternyata yang paling mendominasi dan sangat-sangat mempengaruhi orang lain adalah gerakan kita.

Semua itu sangat diutuhkan banget.

            Itulah yang membuat saya dan anda yakin bahwa hidup kita bisa sukses. Semoga ini bisa menjadi motifasi bagi diri saya sendiri agar 15 tahun kemudian mampu untuk mewujudkannya. Dan juga bagi pembaca supaya bisa terus menerus meningkatkan kualitas diri dan mampu mangubah hidup kita menjadi sukses. Apabila ada kesalahan saya pribadi mohon maaf. Terimakasih....

MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI PELAYANAN, KUALITAS DAN NILAI

Makalah disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah:

Manajemen pemasaran

Dosen Pengampu :

JOKO SETYONO

Disusun Oleh :

ABOE BAKAR ACHMAD : 10390063
LINCAH CITRANINGTIAS : 10390120
AGISTA KENCANA SARI : 1039146

PROGRAM STUDY KEUANGAN ISLAM

FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA

YOGYAKARTA

2011

PENDAHULUAN

Keberadaan suatu perusahaan ditentukan bukan oleh kualitas yang melekat pada produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut, namun ditentukan oleh kemampuan produk dan jasa tersebut dalam memenuhi kebutuhan customer.

Namun kualitas tentu saja juga merupakan hal penting dari produk barang / Jasa yang nantinya akan menentukan Kepuasan pelanggan.

Sampai dengan jaman sekarang, pandangan produsen terhadap kualitas produk dan jasa telah mengalami evolusi melalui empat jaman : jaman inspeksi, jaman pengendalian kualitas secara statistik, jaman jaminan kualitas, dan jaman manajemen kualitas secara stratejik.

“Menciptakan Pelanggan” merupakan hal yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan. Tetapi pelanggan masa kini menghadapi beraneka ragam pilihan produk dan merek, harga dan pemasok.

Kita percaya bahwa para pelanggan mengkira-kira, penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu.

Seorang pelanggan yang merasa puas atas apa yang dikonsumsinya tentunya tidak akan mencela atau menolak tetapi sebaliknya akan menjadi loyal terhadap perusahaan tersebut untuk jangka waktu yang lama dan akan membeli lebih dan lebih banyak lagi bila dibandingkan dengan pelanggan lainnya. Jadi seorang pelanggan yang puas tidak hanya akan loyal tapi juga akan selalu melakukan pembelian kembali.

Kemudian disini akan tentang bagaimana kualitas, pelayanan dan nilai ini dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan yang ada. Dan juga bagaimana cara menarik dan mempertahankan pelanggan tersebut.

PEMBAHASAN

Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas, Pelayanan, dan Nilai

NILAI PELANGGAN

Para pembeli beroperasi dengan berbagai kendala dan terkadang membuat pilihan berdasarkan kepentingan pribadinya dari pada kepentingan perusahaan. Tetapi memaksimalkan nilai yang diterima merupakan kerangka acuan bermanfaat yang berlaku dalam banyak situasi dan memberikan banyak pengertian.

Ada beberapa implikasinya :

1.      Penjual harus menentukan jumlah nilai pelanggan dan jumlah biaya pelanggan dari penawaran masing-masing pesaingnyauntuk mengetahui bagaimana posisi penawarannya.

2.      Penjual yang kalah dalam penawaran nilai nya mempunyai dua alternatif. Ia dapat mencoba untuk meningkatkan total nilai pelanggan atau mengurangi total biaya pelanggan.

Alternatif pertama memerlukan peningkatan atau penguatan produk, pelayanan, karyawan, dan / citra penawaran. Alternatif kedua mengharuskan pengurangan biaya pembeli. Penjual dapat menurunkan harga, menyederhanakan proses pemesanan dan penyerahan, atau menyerap sebagian risiko pembeli dengan menawarkan garansi.

Secara sederhana, nilai adalah perbandingan antara keuntungan-keuntungan yang diterima dan biaya-biaya yang dikeluarkan. Nilai yang ditimbulkan menjadi sangat personal, keistimewaan dan keanehan, serta variasi-variasi yang luas dari suatu konsumen lainnya.

KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapn-harapannya.

Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.

Kemudian bagaimana para pembeli membentuk harapan ? harapan mereka dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasihat teman dan kolega, serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. Jika para pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi, para pembeli kemungkinan besar akan kecewa.

Beberapa perusahaan paling berhasil di masa kini sedang meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang memenuhinya.

Walaupun perusahaan yang berfokus pada pelanggan berusaha mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi, sasaran utamanya bukanlah untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan. Pertama, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya, tetapi hasilnya mungkin adalah laba yang lebih rendah. Kedua, perusahaan mungkin mampu meningkatkan profitabilitasnya dengan cara selain dari meningkatkan kepuasan. Ketiga, perusahaan mempunyai banyak pihak yang berkepentingan, termasuk karyawan, penyalur, pemasok, dan pemegang saham. Mengeluarkan lebih banyak biaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mungkin mengalihkan dana yang seharusnya untuk meningkatkan kepuasan “mitranya”. Akhirnya, perusahaan harus beroperasi dengan filosofi bahwa saja mencoba memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi asalkan juga dapat memberikan setidaknya tingkat kepuasan yang dapat diterima oleh pihak-pihak lain yang berkepentingan sesuai batasan jumlah sumber dayanya.

Para pelanggan menginginkan atau mengkira-kira, penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. Tentu saja mereka menginginkan nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Kenyataan apakah suatu penawaran harapan akan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan mereka untuk kembali membeli.

Hal – hal yang harus diperhatikan dalam mengukur kepuasan pelanggan

Penyerahan barang perusahaan perlu menyadari bahwa pelanggan beragam dalam cara mereka mendefinisikan penyerahan barang yang baik. Hal itu dapat berarti penyerahan yang lebih awal, tepat waktu, lengkap, dan seterusnya. Karena pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan unsur kinerja perusahaan. Perusahaan juga harus menyadari bahwa dua pelanggan dapat melaporkan “kepuasan tinggi” dari sebab yang berbeda. Salah satu mungkin selalu mudah dipuaskan dan yang lainnya mungkin  sukar disenangkan tetapi merasa senang pada saat ini.

Perusahaan-perusahaan  juga harus memperhatikan bahwa para manajer dan staf penjualan dapat memanipulasi tingkat kepuasan pelanggan mereka. Mereka dapat menjadi sangat ramah kepada para pelanggan hanya sebelum diadakannya survei. Mereka juga dapat mencoba untuk mengeluarkan pelanggan yang tidak puas dari survei.

Bahaya lainnya adalah bahwa jika pelanggan mengetahui bahwa perusahaan akan berusaha keras untuk menyenangkan pelanggan, beberapa pelanggan mungkin  menunjukkan ketidakpuasan yang tinggi (walupun sebenarnya mereka puas ) agar memperoleh lebih banyak kemudahan.

KUALITAS

Kualitas dapat digambarkan sebagai suatu penelitian secara keseluruhan dari superioritas atau dilihat dari sisi produk yang terbaik. Traditional quality model butuh suatu modifikasi sederhana untuk memasukkan juga faktor keuangan, yang akan melakukan evaluasi terhadap pelanggan atas apa yang dibeli dari penawaran produk atau jasa suatu perusahaan, jadi akan dibandingkan apa yang pelanggan dapat dari apa yang telah mereka bayarkan atau mengevaluasi manfaat yang diperoleh dari sejumlah uang yang telah dikeluarkan oleh pelanggan tersebut.

Monroe (1990) mengusulkan bahwa dari pada berfokus pada bagaimana cara meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memperbaiki kualitas, diusulkan untuk memperluas lagi kepada apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh pelanggan itu sendiri dan menyajikannya dalam kualitas yang sesuai dengan yang dibutuhkan dan memenuhi batas kesediaan pelanggan untuk membayar kepada customer, tapi lebih jauh lagi kita harus berkosentrasi pada tingkat kepuasan yang harus diberikan kepada pelanggan tersebut.

Yang biasa digunakan dalam strategi nilai tambah adalah bahwa supplier biasanya menambahkan keistimewaan dan ciri-ciri teknis atas suatu produk atau dengan menambahkan dukungan servis pada produk atau jasa inti yang ditawarkan supaya total value dari apa yang ditawarkan bisa meningkat. (Pattersen &Spreng, 1997)

Walaupun demikian terjadi kenyataan bahwa suatu perusahaan justru menawarkan suatu yang jauh dari apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan dari nilai tambah yang ditawarkan justru menjadi sesuatu yang tidak ada artinya dengan apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh pelanggan itu sendiri.

Dengan menawarkan berbagai nilai tambah yang tidak mengarah pada apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh customer justru tidak akan pernah memberi manfaat bagi perusahaan dan hanya bisa menjadi suatu solusi jangka pendek saja.

Seorang pelanggan baru, mungkin saja akan bisa diraih untuk mengkonsumsi produk atau jasa dengan cara ini dan membuat market share perusahaan meningkat. Tapi hal ini tidak akan bisa bertahan lama dimana akhirnya perusahaan akan mengalami kesulitan untuk mempertahankan pelanggan seoerti itu untuk bisa menjadi pelanggan jangka panjangnya.

PELAYANAN

Pelayanan atau jasa (service) adalah semua bentuk aktifitas manusia yang tidak berujud (intangible) yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain untuk saling memuaskan melalui pertukaran secara bersamaan (insperability). Pelayanan atau jasa bersifat tidak berujud (tangible), heterogen (bervariasi), diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan (insperability) dan tidak dapat disimpan atau tidak dapat busuk (perishability). Pelayanan pelanggan dilakukan pada intinya bertujuan untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya sehingga pelanggan merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (customer satisfaction).

Dalam dunia bisnis yang penuh persaingan, sudah semestinya perusahaan yang mau bertahan atau mau menang dalam kompetisi ini harus mengedepankan pelayanan pelanggan. Seberapapun bagus produk yang dihasilkan, maka akan sia-sia jika tidak didukung oleh pelayanan pelanggan yang baik.

Memberikan pelayanan agar pelanggan puas ternyata tidak semudah yang dibayangkan, karena adanya persepsi yang berbeda antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

Perbedaan persepsi ini disebut dengan “gap” atau kesenjangan, sehingga pelayanan yang diberikan tidak akan pernah sama dengan harapan atau keinginan pengguna jasa atau pelanggan. Oleh karena itu penyedia jasa harus mengetahui apa yang diinginkan dan apa yang diharapkan oleh pelanggan (customer expectation).

KESIMPULAN

Sebuah konsep kunci dalam peran pemasaran dalam bisnis adalah kepuasan pelanggan dan umpan balik. Informasi adalah dasar dari pelanggan memahami keinginan dan kebutuhan dan itu adalah perusahaan – perusahaan dasar dari pelanggan memahami keinginan dan kebutuhan dan itu adalah perusahaan – perusahaan sukses yang membuat setiap usaha untuk menjamin kepuasan pelanggan mereka, dengan cerdik dan tekun mengumpulkan informasi ini. Salah satu cara terbaik untuk mengetahui apakah pelanggan puas adalah untuk mendapatkan umpan balik pelanggan.

Untuk banyak bisnis ini sebenarnya penggunaan utama dari situs web mereka, dimana pelanggan dapat meninggalkan komentar tak terbatas dan saran tentang produk, layanan dan pengalaman. Didalamnya kebetulan bahwa keluhan pelanggan merupakan sumber yang sangat baik dari umpan balik pelanggan. Memang banyak pelanggan sering merasa loyalitas yang lebih besar setelah konflik telah diselesaikan daripada jika mereka tidak pernah mengeluh sama sekali. Dari sini kita dapat menyimpulkan bahwa layanan pelanggan dan kepuasan memiliki peran penting dalam pemasaran. Memang kita juga harus dapat melihat bahwa menjual pribadi juga memiliki peran penting dalam pemasaran jika kita memperluas layanan metafora – penjualan pribadi sering merupakan aspek kunci dari layanan tersebut, terutama untuk produk dengan besar elemen layanan berwujud kepada mereka.

DAFTAR PUSTAKA

Holbrook, M.B. (1994), “The nature of customer value”, in Rust, R.T. and Oliver, R.L, Service Quality : New Directions in Theory and Practice, Sage Publication. Thousand oaks, CA.

Kotler, Philip. 1993. Manajemen Pemasaran Analisi, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Edisi 6. Jakarta : Erlangga

____________. 1991. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia.

Monroe, KB. (1998), Pricing-Making Profitable Decisions, McGraw-Hill, New York, NY.

Mulyadi. 2000. Total Quality Management. Edisi 1. Yogyakarta : Aditya Media Yogyakarta

Paterson, P. And Spreng, R. (1997), “Modeling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business-to-business service context ; and empirical examination”, International Journal of Service Industry management, Vol 8 No. 5, pp. 414 – 34.

MARKETING MIX “KOMUNIKASI PEMASARAN TERINTEGRASI”

Makalah ini disusun untuk memenuhi tugas
Mata kuliah Manajemen Pemasaran

Disusun oleh :
Charisah (10390106)
Ali Akbar  Ayatuloh (10390134)
Bambiny De Andreant (08390016)

Dosen :
Joko Setyono, SE .


KEUANGAN ISLAM
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA
YOGYAKARTA
2011

BAB I
PENDAHUHUAN

Komunikasi dalam segala aspek merupakan hal yang sangat penting untuk bisa berintewraksi dengan orang lain ataupun dengan segala hal yang ada. Komunikasi berfungsi untuk menyalurkan aspirasi ataupun isi hati kita agar bisa dimengerti oleh orang lain. Tentu  aspek ini sangat penting dalam berbagai hal, diantaranya dalam kegiatan pemasaran dan pengenalan produk yang akan coba kita bahas pada makalah ini.
Tanpa dikomunikasikan, tidaklah mungkin sebuah produk akan ketahui apalagi terkenal dalam lingkungan masyarakat. Komunikasi dalam sebuah pemasaran betujuan untuk mengenalkan sebuah produk kepada masyarakat agar masyarakat dapat mengetahui manfaat, kualitas, maupun keunggulan produk yang ditawarkan kepada mereka.
Komunikasi ini dianggap berhasil apabila produk tersebut dapat diketahui oleh masyarakat luas, terkena, dapat diterima, dean juga di gemari oleh masyarakat sehingga tercipta citra yang baik dari masyarakat kepada produk dan perusahaan produksinya.
Komunikasi tersebut agar bisa menyalurkan  aspirasi perusahaan dengan baik dibutuhkan strategi berkomunikasi yang baik yang dalam marketing  mix dijelaskan dalam “strategi pemasaran terintegrasi” yang akan dibahas lebih lanjut pada makalah ini.
Komunikasi Pemasaran (Marketing Communication) adalah salah satu dari 4 elemen besar dari bauran pemasaran (marketing mix) yang dimiliki perusahaan. Pemasar harus mengetahui bagaimana menggunakan alat pemasaran untuk mengkomunikasikan keberadaan produk atau nilai yang dapat diberikan untuk target konsumen.

BAB 11
PEMBAHASAN

I.    PENGERTIAN KOMUNIKASI

 Komunikasi dapat diartikan sebagai proses penyebaran informasi tentang perusahaan dan apa yang hendak ditawarkannya (offering) pada pasar sasaran. Perannya sangat vital mengingat peran komunikasi dalam memfasilitasi hubungan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pembeli prospektif.
 Sebagai contoh, misalnya ada calon pembeli yang mempunyai kebutuhan yang mendesak, sementara perusahaan memiliki penawaran yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut, namun apabila tidak ada komunikasi antara keduanya maka tak akan pernah terjadi transaksi pertukaran apapun.
 Komunikasi diperlukan untuk memberitahu konsumen:
a.    Tersedianya suatu penawaran (offering)
b.    Benefit unik dari penawaran tersebut
c.    Dimana dan kapan dapat diperoleh dan digunakan penawaran diatas.
 Sampai sejauh mana konsumen mengetahui tentang apa yang dipasarkan yaitu melalui pesan yang benar-benar dikomunikasikan pada konsumen merupakan salah satu keputusan komunikasi yang sangat subyektif. Masing-masing situasi mesti dipelajari agar dapat ditentukan apakah pesannya sebaiknya bersifat informasional, penuh humor, atau justru hard sell.
II.    PROSES PENGEMBANGAN KOMUNIKASI PEMASARAN TERINTEGRASI

A.    Mengidentifikasi Audiensi Sasaran
    Identifikasi audien sasaran adalah melakukan identifikasi pada pasar yang ingin kita bidik atau dengan kata lain melakukan segmentasi pasar. Segmen¬tasi pasar adalah tindakan membagi-bagi pasar ke dalam  kelompok-kelompok  pembeli yang berbeda yang mungkin menghargai  variable untuk  mendapatkan  mana yang  mengungkapkan  peluang  segmentasi terbaik.  Untuk  pemasaran produk konsumen,  variabel  segmentasi utama  adalah  geografi, demografi, psikografi, perilaku dan manfaat. Segmentasi komunitas internet variabel segmentasi utamanya adalah komunitas minat, komunitas relasi, komunitas relasi, komunitas fantasi, komunitas transaksi dan komunitas profesional. Sedangkan segmentasi pasar industri variabel utamanya adalah menurut  variabel  demografi,  variabel  operasional,  pendekatan pembelian,  faktor situasional dan karakteristik  pribadi.
B.    Menentukan Tujuan Komunikasi
Respon akhir yang diinginkan dari target audience tentunya "membeli" dan "puas". Namun tindakan membeli adalah hasil akhir dari proses yang panjang dalam pengambilan keputusan oleh konsumen. Komunikator pemasaran perlu mengetahui bagaimana target audience bergerak dalam tahap-tahap menuju kesiapan untuk membeli.
Pemasar mungkin ingin menempatkan sesuatu dalam benak konsumen (cognitive), merubah sikap konsumen (affective) atau mendorong konsumen untuk bertindak (behavioral).
Terdapat 4 model berbeda mengenai tahap respon konsumen yaitu "AIDA Model", "Hierarchy of effects model", "Innovation adoption model", dan "Communication model". Yang paling sering digunakan yaitu "Hierarchy of effect model" (learn-feel-do), terdiri dari tahap-tahap yang merupakan tujuan bertahap dari komunikasi, adalah sebagai berikut :
1.    Awareness
Jika sebagian besar dari target audience belum sadar akan objek , maka tugas komunikator adalah membangun kesadaran konsumen akan keberadaan produk , mungkin dapat dengan pengenalan nama.
2.    Knowledge
Setelah audience sadar akan keberadaan produk, mungkin mereka tidak mempunyai pengetahuan yang lebih akan produk, sehingga komunikator harus memberikan pengetahuan akan produk kepada konsumen.
3.    Liking
Ketika konsumen sudah mengetahui tentang produk tersebut, lalu bagaiman perasaan mereka? Komunikator pemasaran harus berusaha agar konsumen menyukai produk tersebut. Jika konsumen terlihat tidak menyukai produk tersebut, pemasar harus tahu mengapa dan berusaha memperbaiki dan mengkomunikasikannya lagi.
4.    Preference
Konsumen mungkin menyukai produk itu tapi tidak lebih dari produk lain, sehingga pemasar harus membangkitkan preferensi konsumen akan produk yang ditawarkan. Pemasar akan mempromosikan kualitas produk, value, performance dan karakter lain.
5.    Conviction
Konsumen mungkin sudah lebih menyukai produk yang ditawarkan tapi tidak membangun keyakinan untuk membelinya . Karena itu tugas pemasar adalah membangun keyakinan konsumen untuk melakukan tindakan yang terbaik, yaitu membeli.
6.    Purchase
Terakhir, sebagian dari konsumen mungkin memiliki keyakinan tetapi belum juga membeli produk itu. Mungkin mereka menunggu informasi tambahan atau masih merencanakan tindakan selanjutnya. Pemasar harus mendorong konsumen untuk melakukan langkah akhir dengan cara menawarkan produk dengan harga yang lebih rendah, atau menawarkan hadiah.

C.    Merancang Pesan
Perumusan pesan menuntut komunikator untuk menjawab empat pertanyaan: apa yang ingin disampaikan (isi pesan), bagaimana mengatakannya secara logis (struktur pesan), bagaimana mengatakannya secara simbolis (format pesan), dan siapa yang akan menyampaikannya (sumber pesan).
a)    Isi Pesan

Isi pesan sangat dipengaruhi oleh konsep produk. Secara umum, manajemen akan mencari tema, appeal, gagasan dan/atau tawaran penjualan yang khas (unique selling proposition).
b)    Struktur Pesan

Selain bertumpu pada isi pesan, efektifitas komunikasi juga dipengaruhi oleh strukturnya.
c)    Format Pesan

Komunikator sebaiknya memilih format pesan yang kuat. Untuk iklan cetak, komunikator harus menentukan judul, teks iklan, ilustrasi dan warna. Jika pesan disiarkan lewat radio, komunikator harus memilih kata-kata, kualitas suara dan vokalisasi.

D.    Memilih Saluran Komunikasi
Komunikator pemasaran harus memilih saluran yang efektif untuk menyampaikan pesan. Saluran komunikasi terdiri dari 2 jenis yaitu :
1.    Personal
Melibatkan 2 orang atau lebih yang saling berkomunikasi secara langsung. Komunikasi dapat dilakukan dengan tatap muka, berbicara di hadapan audience, lewat telepon atau lewat surat.
2.    Non personal
Pesan disampaikan tanpa kontak personal atau interaksi perorangan, tapi lewat media, suasana dan peristiwa. Media, terdiri dari media cetak (koran, majalah), media penyiaran (radio, TV), media elektronik (audiotape, video) dan media display (billboards, sign, dan poster). Suasana adalah lingkungan, keadaan sekitar yang membentuk kecenderungan konsumen untuk membeli produk. Peristiwa adalah kejadian tertentu yang dirancang untuk menyampaikan pesan tertentu kepada target audience.

E.    Menysun Anggaran IMC Total
Tahapan ini adalah tahapan yang paling sulit. Terdapat 4 metode yang bisa dipakai dalam menyusun anggaran promosi:
1.    Affordable Method
Anggaran disusun berdasarkan kesanggupan perusahaan untuk mengeluarkan biayanya. Metode ini mengabaikan peran promosi sebagai investasi yang memiliki dampak meningkatkan volume penjualan dalam waktu dekat.
2.    Percentage of Sales Method
Anggaran promosi disusun berdasarkan persentase tertentu terhadap penjualan (sekarang atau masa datang) atau terhadap harga jual. Terdapat 3 keuntungan dari metode ini, yaitu : pengeluaran promosi akan bervariasi sesuai dengan kesanggupan perusahaan. Dua, manajemen dapat mengetahui hubungan antara biaya promosi, harga jual dan profit per unit. Tiga, dapat meningkatkan daya saing.
3.    Competitive-Parity Method
Anggaran disusun berdasarkan keinginan perusahaan untuk tetap mempertahankan market sharenya karena pengeluaran yang berdasarkan persentase sales sama seperti yang dilakukan pesaing lain.
4.    Objective and Task Method
Anggaran disusun berdasarkan tujuan tertentu yang ingin dicapai, menentukan tugas-tugas yang harus dilaksanakan untuk mencapai tujuan dan memperkirakan biaya untuk melakukan tugas-tugas tersebut. Jumlah dari biaya-biaya inilah yang akan dijadikan anggaran promosi.

F.    Menentukan Bauran Komunikasi Pemasaran Terintegrasi (IMC MIX)
Total anggaran promosi yang telah disusun, kemudian dialokasikan untuk penggunaan alat promosi seperti iklan, promosi penjualan, direct marketing, public relation dan sales force. Dalam industri yang sama, tiap perusahaan dapat mempunyai alokasi anggaran yang berbeda.
Perusahaan selalu mencari cara untuk mendapatkan efisiensi dengan menggantikan alat yang satu dengan yang lain karena lebih hemat dan efektif. Karakteristik dari tiap promotinal tools
1.    Advertising:
Presentasi untuk umum Diserap dengan baik karena dapat diulang beberapa kali Kesempatan yang lebih baik untuk memberikan 'arti' produk dengan mendramatisir cetakan, suara, warna. Impersonality, hanya monolog bukan dialog.
2.    Sales Promotion:
Menyampaikan informasi lewat komunikasi Memberikan insentif untuk konsumen
Mengundang/mengajak konsumen untuk melakukan transaksi saat itu juga.
3.    Direct Marketing:
Melalui surat langsung, telemarketing, electronic marketing dll. Non publik, untuk orang tertentu Mengikuti kebiasaan konsumen Up to date
4.    Public Relations & Publicity:
Kepercayaan yang tinggi Off-guard, mencapai prospek yang lebih baik dari iklan dan salesman Dramatisasi
5.    Personal selling:
Paling efektif, terutama untuk membangun preferensi, memberi keyakinan dan tindakan Konfrontasi personal Menanamkan kesan yang dalam di hati konsumen Adanya respon langsung dari konsumen

III.    ELEMEN KOMUNIKASI
A.    Periklanan
Periklanan merupakan sebuah bentuk promosi yang impersonal (iklan idak bersifat memaksa audience untuk memperhatikan dan menanggapinya, karena merupakan komunikasi yang monolog) dan ia meliputi aktivitas mentranmisi pesan-pesan standar kepada sejumlah besar penerima pesan yang dijadikan sasaran.
Jenis-Jenis Iklan :
1.    Iklan merek (brand advertising)
2.    Iklan kerjasama (cooperative advertising)
3.    Iklan korporasi (institutional) (corporate-institutional-advertising
Tujuan dari Iklan itu sendiri adalah : Membangun, Mengubah, dan Memperkuat kembali Sikap.
Fungsi utama dari Iklan :
1.     menginformasikan
2.     mempengaruhi
3.     mengingatkan
4.     menciptakan
Sifat sifat dari iklan :
•    public presentation
•    pervasiveness
•    amplified expressiveness
•    impersonality

Iklan dapat diklasifikasikan berdasarkan berbagai aspek, yaitu:
a. Aspek isi Pesan
•    product advertising
•    institutional advertising
b. Aspek Tujuan
•    pioneering advertising (informative advertising)
•    competitive advertising (persuasive advertising)
•    Reminder advertising
•    Media cetak
•    Media elektronik
•    Media Luar ruang
B.    Personal Selling
Paling efektif, terutama untuk membangun preferensi, memberi keyakinan dan tindakan Konfrontasi personal Menanamkan kesan yang dalam di hati konsumen Adanya respon langsung dari konsumen.
C.    Promosi Penjualan
Promosi adalah upaya untuk mengarahkan seseorang agar dapat mengenal produk perusahaan, lalu memahaminya, berubah sikap, menyukai dan kemudian akhirnya membeli dan selalu ingat akan produk tersebut.
D.    Direct Marketing
Pemasaran langsung adalah bentuk promosi dengan cara memasarkan barang/jasa secara langsung agar mendapat tanggapan secara langsung juga dari para konsumen. Atau dengan kata lain Direct Marketing atau Pemasaran Langsung adalah penggunaan surat, telepon, faksimil, e-mail, dan alat penghubung nonpersonal lain untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau mendapatkan tanggapan langsung dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu.
Dalam Pemasaran langsung tidak harus bertatap muka secara langsung tetapi pemasaranya ditujukan secara langsung kepada seseorang. Pemasaran langsung ini bisa melalui penggunaan surat, telepon, faksimil, e-mail, dan alat penghubung nonpersonal lain untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau mendapatkan tanggapan langsung dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu.
Meski terdapat berbagai bentuk pemasaran langsung seperti surat, pemasaran jarak jauh, pemasaran elektronik, dan sebagainya-semuanya memiliki empat sifat atau karakteristik sebagai berikut:
1.    Nonpublik:
Pesan biasanya ditujukan kepada orang tertentu, misalnya pengiriman surat via pos atau email, itu berarti yang mengetahui pesan tersebut hanya pihak terkait saja, public tidak mengetahui.
2.    Disesuaikan:
Pesan dapat disiapkan dan dirancang dengan sebaik-baiknya terlebih dahulu sebelum dikirimkan kepada orang yang bersangkutan agar ia tertarik.
3.    Terbaru:
Pesan dapat disiapkan dengan sangat cepat sesuai dengan kondisi terkini.
4.    Interaktif:
Pesan dapat diubah sesuai tanggapan orang yang berkaitan sehingga menimbulkan suatu komunikasi yang interaktif.

E.    Online Marketing
Pemasaran online merupakan kegiatan komunikasi pemasaran dengan menggunakan media Internet. Pada awalnya menggunakan halaman-halaman statis berformat HTML yang bisa diakses oleh pengguna Internet. Itulah awal dari website yang kemudian menjadi semacam 'brosur online' dan bahkan ‘kantor kedua’ bagi perusahaan-perusahaan untuk menampilkan jati dirinya ke seluruh dunia.
Pada perkembangannya online marketing tidak hanya menggunakan media website, namun juga email dan aplikasi-aplikasi lain yang berjalan di atas protocol Internet.
IV.    GANGGUAN KOMUNIKASI
A.    Intervensi Pesan Pesaing

B.    Gangguan Fisik
C.    Masalah Semantik
D.    Perbedaan Budaya
E.    Ketiadaan Umpan Balik
V.    HAMBATAN KOMUNIKASI LAIN
A.    Perhatian Selektif (Selective Attention)
B.    Distorsi Selektif (Selective distortion)
C.    Retensi Selektif (Selective Retention)

BAB III
KESIMPULAN

Dengan demikian agar komunikasi pemasaran dapat berjalan secara efektif, maka dalam perancangannya harus memperhatikan tahapan-tahapan berikut:

1.    Menentukan stimuli pemasaran yang tepat untuk membentuk persepsi konsumen dengan memperhatikan unsur indrawi dan unsur struktural
2.     Memahami karakteristik konsumen yang mempengaruhi persepsi
3.     Mengembangkan komunikasi pemasaran, dengan melalui tahap:
4.    identifikasi audiens sasaran
a)    benefit yang diinginkan konsumen
b)    melakukan analisis citra
c)     menentukan tujuan komunikasi
d)    menginformasikan
e)     mempengaruhi atau membujuk
f)    mengingatkan
5.     merancang pesan
a)     isi pesan (apa yang akan disampaikan)
b)    struktur pesan (bagaimana menyampaikan pesan secara logis)
c)     format pesan (bagaimana mengatakan secara simbolis)
d)    sumber pesan (siapa yang akan menyampaikan pesan)










DAFTAR PUSTAKA


1.    Komunikasi Pemasaran (1). http://vibizmanagement.com/column/index/category/strategic_management/2301
2.    Merancang Strategi Bauran Komunikasi dan Promosi. http://www.angelfire.com/id/akademika/rkuliah2.html
3.    http://www.slideshare.net/suryawinata/komunikasi-pemasaran-dasar-presentation
4.    Philip Kotier dan Kevin Lane Keller, Manajemenpemasaran. Jakarta, aerlangga.