MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI PELAYANAN, KUALITAS DAN NILAI

Makalah disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah:

Manajemen pemasaran

Dosen Pengampu :

JOKO SETYONO

Disusun Oleh :

ABOE BAKAR ACHMAD : 10390063
LINCAH CITRANINGTIAS : 10390120
AGISTA KENCANA SARI : 1039146

PROGRAM STUDY KEUANGAN ISLAM

FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA

YOGYAKARTA

2011

PENDAHULUAN

Keberadaan suatu perusahaan ditentukan bukan oleh kualitas yang melekat pada produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut, namun ditentukan oleh kemampuan produk dan jasa tersebut dalam memenuhi kebutuhan customer.

Namun kualitas tentu saja juga merupakan hal penting dari produk barang / Jasa yang nantinya akan menentukan Kepuasan pelanggan.

Sampai dengan jaman sekarang, pandangan produsen terhadap kualitas produk dan jasa telah mengalami evolusi melalui empat jaman : jaman inspeksi, jaman pengendalian kualitas secara statistik, jaman jaminan kualitas, dan jaman manajemen kualitas secara stratejik.

“Menciptakan Pelanggan” merupakan hal yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan. Tetapi pelanggan masa kini menghadapi beraneka ragam pilihan produk dan merek, harga dan pemasok.

Kita percaya bahwa para pelanggan mengkira-kira, penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu.

Seorang pelanggan yang merasa puas atas apa yang dikonsumsinya tentunya tidak akan mencela atau menolak tetapi sebaliknya akan menjadi loyal terhadap perusahaan tersebut untuk jangka waktu yang lama dan akan membeli lebih dan lebih banyak lagi bila dibandingkan dengan pelanggan lainnya. Jadi seorang pelanggan yang puas tidak hanya akan loyal tapi juga akan selalu melakukan pembelian kembali.

Kemudian disini akan tentang bagaimana kualitas, pelayanan dan nilai ini dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan yang ada. Dan juga bagaimana cara menarik dan mempertahankan pelanggan tersebut.

PEMBAHASAN

Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas, Pelayanan, dan Nilai

NILAI PELANGGAN

Para pembeli beroperasi dengan berbagai kendala dan terkadang membuat pilihan berdasarkan kepentingan pribadinya dari pada kepentingan perusahaan. Tetapi memaksimalkan nilai yang diterima merupakan kerangka acuan bermanfaat yang berlaku dalam banyak situasi dan memberikan banyak pengertian.

Ada beberapa implikasinya :

1.      Penjual harus menentukan jumlah nilai pelanggan dan jumlah biaya pelanggan dari penawaran masing-masing pesaingnyauntuk mengetahui bagaimana posisi penawarannya.

2.      Penjual yang kalah dalam penawaran nilai nya mempunyai dua alternatif. Ia dapat mencoba untuk meningkatkan total nilai pelanggan atau mengurangi total biaya pelanggan.

Alternatif pertama memerlukan peningkatan atau penguatan produk, pelayanan, karyawan, dan / citra penawaran. Alternatif kedua mengharuskan pengurangan biaya pembeli. Penjual dapat menurunkan harga, menyederhanakan proses pemesanan dan penyerahan, atau menyerap sebagian risiko pembeli dengan menawarkan garansi.

Secara sederhana, nilai adalah perbandingan antara keuntungan-keuntungan yang diterima dan biaya-biaya yang dikeluarkan. Nilai yang ditimbulkan menjadi sangat personal, keistimewaan dan keanehan, serta variasi-variasi yang luas dari suatu konsumen lainnya.

KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapn-harapannya.

Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.

Kemudian bagaimana para pembeli membentuk harapan ? harapan mereka dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasihat teman dan kolega, serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. Jika para pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi, para pembeli kemungkinan besar akan kecewa.

Beberapa perusahaan paling berhasil di masa kini sedang meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang memenuhinya.

Walaupun perusahaan yang berfokus pada pelanggan berusaha mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi, sasaran utamanya bukanlah untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan. Pertama, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya, tetapi hasilnya mungkin adalah laba yang lebih rendah. Kedua, perusahaan mungkin mampu meningkatkan profitabilitasnya dengan cara selain dari meningkatkan kepuasan. Ketiga, perusahaan mempunyai banyak pihak yang berkepentingan, termasuk karyawan, penyalur, pemasok, dan pemegang saham. Mengeluarkan lebih banyak biaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mungkin mengalihkan dana yang seharusnya untuk meningkatkan kepuasan “mitranya”. Akhirnya, perusahaan harus beroperasi dengan filosofi bahwa saja mencoba memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi asalkan juga dapat memberikan setidaknya tingkat kepuasan yang dapat diterima oleh pihak-pihak lain yang berkepentingan sesuai batasan jumlah sumber dayanya.

Para pelanggan menginginkan atau mengkira-kira, penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. Tentu saja mereka menginginkan nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Kenyataan apakah suatu penawaran harapan akan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan mereka untuk kembali membeli.

Hal – hal yang harus diperhatikan dalam mengukur kepuasan pelanggan

Penyerahan barang perusahaan perlu menyadari bahwa pelanggan beragam dalam cara mereka mendefinisikan penyerahan barang yang baik. Hal itu dapat berarti penyerahan yang lebih awal, tepat waktu, lengkap, dan seterusnya. Karena pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan unsur kinerja perusahaan. Perusahaan juga harus menyadari bahwa dua pelanggan dapat melaporkan “kepuasan tinggi” dari sebab yang berbeda. Salah satu mungkin selalu mudah dipuaskan dan yang lainnya mungkin  sukar disenangkan tetapi merasa senang pada saat ini.

Perusahaan-perusahaan  juga harus memperhatikan bahwa para manajer dan staf penjualan dapat memanipulasi tingkat kepuasan pelanggan mereka. Mereka dapat menjadi sangat ramah kepada para pelanggan hanya sebelum diadakannya survei. Mereka juga dapat mencoba untuk mengeluarkan pelanggan yang tidak puas dari survei.

Bahaya lainnya adalah bahwa jika pelanggan mengetahui bahwa perusahaan akan berusaha keras untuk menyenangkan pelanggan, beberapa pelanggan mungkin  menunjukkan ketidakpuasan yang tinggi (walupun sebenarnya mereka puas ) agar memperoleh lebih banyak kemudahan.

KUALITAS

Kualitas dapat digambarkan sebagai suatu penelitian secara keseluruhan dari superioritas atau dilihat dari sisi produk yang terbaik. Traditional quality model butuh suatu modifikasi sederhana untuk memasukkan juga faktor keuangan, yang akan melakukan evaluasi terhadap pelanggan atas apa yang dibeli dari penawaran produk atau jasa suatu perusahaan, jadi akan dibandingkan apa yang pelanggan dapat dari apa yang telah mereka bayarkan atau mengevaluasi manfaat yang diperoleh dari sejumlah uang yang telah dikeluarkan oleh pelanggan tersebut.

Monroe (1990) mengusulkan bahwa dari pada berfokus pada bagaimana cara meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memperbaiki kualitas, diusulkan untuk memperluas lagi kepada apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh pelanggan itu sendiri dan menyajikannya dalam kualitas yang sesuai dengan yang dibutuhkan dan memenuhi batas kesediaan pelanggan untuk membayar kepada customer, tapi lebih jauh lagi kita harus berkosentrasi pada tingkat kepuasan yang harus diberikan kepada pelanggan tersebut.

Yang biasa digunakan dalam strategi nilai tambah adalah bahwa supplier biasanya menambahkan keistimewaan dan ciri-ciri teknis atas suatu produk atau dengan menambahkan dukungan servis pada produk atau jasa inti yang ditawarkan supaya total value dari apa yang ditawarkan bisa meningkat. (Pattersen &Spreng, 1997)

Walaupun demikian terjadi kenyataan bahwa suatu perusahaan justru menawarkan suatu yang jauh dari apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan dari nilai tambah yang ditawarkan justru menjadi sesuatu yang tidak ada artinya dengan apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh pelanggan itu sendiri.

Dengan menawarkan berbagai nilai tambah yang tidak mengarah pada apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh customer justru tidak akan pernah memberi manfaat bagi perusahaan dan hanya bisa menjadi suatu solusi jangka pendek saja.

Seorang pelanggan baru, mungkin saja akan bisa diraih untuk mengkonsumsi produk atau jasa dengan cara ini dan membuat market share perusahaan meningkat. Tapi hal ini tidak akan bisa bertahan lama dimana akhirnya perusahaan akan mengalami kesulitan untuk mempertahankan pelanggan seoerti itu untuk bisa menjadi pelanggan jangka panjangnya.

PELAYANAN

Pelayanan atau jasa (service) adalah semua bentuk aktifitas manusia yang tidak berujud (intangible) yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain untuk saling memuaskan melalui pertukaran secara bersamaan (insperability). Pelayanan atau jasa bersifat tidak berujud (tangible), heterogen (bervariasi), diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan (insperability) dan tidak dapat disimpan atau tidak dapat busuk (perishability). Pelayanan pelanggan dilakukan pada intinya bertujuan untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya sehingga pelanggan merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (customer satisfaction).

Dalam dunia bisnis yang penuh persaingan, sudah semestinya perusahaan yang mau bertahan atau mau menang dalam kompetisi ini harus mengedepankan pelayanan pelanggan. Seberapapun bagus produk yang dihasilkan, maka akan sia-sia jika tidak didukung oleh pelayanan pelanggan yang baik.

Memberikan pelayanan agar pelanggan puas ternyata tidak semudah yang dibayangkan, karena adanya persepsi yang berbeda antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

Perbedaan persepsi ini disebut dengan “gap” atau kesenjangan, sehingga pelayanan yang diberikan tidak akan pernah sama dengan harapan atau keinginan pengguna jasa atau pelanggan. Oleh karena itu penyedia jasa harus mengetahui apa yang diinginkan dan apa yang diharapkan oleh pelanggan (customer expectation).

KESIMPULAN

Sebuah konsep kunci dalam peran pemasaran dalam bisnis adalah kepuasan pelanggan dan umpan balik. Informasi adalah dasar dari pelanggan memahami keinginan dan kebutuhan dan itu adalah perusahaan – perusahaan dasar dari pelanggan memahami keinginan dan kebutuhan dan itu adalah perusahaan – perusahaan sukses yang membuat setiap usaha untuk menjamin kepuasan pelanggan mereka, dengan cerdik dan tekun mengumpulkan informasi ini. Salah satu cara terbaik untuk mengetahui apakah pelanggan puas adalah untuk mendapatkan umpan balik pelanggan.

Untuk banyak bisnis ini sebenarnya penggunaan utama dari situs web mereka, dimana pelanggan dapat meninggalkan komentar tak terbatas dan saran tentang produk, layanan dan pengalaman. Didalamnya kebetulan bahwa keluhan pelanggan merupakan sumber yang sangat baik dari umpan balik pelanggan. Memang banyak pelanggan sering merasa loyalitas yang lebih besar setelah konflik telah diselesaikan daripada jika mereka tidak pernah mengeluh sama sekali. Dari sini kita dapat menyimpulkan bahwa layanan pelanggan dan kepuasan memiliki peran penting dalam pemasaran. Memang kita juga harus dapat melihat bahwa menjual pribadi juga memiliki peran penting dalam pemasaran jika kita memperluas layanan metafora – penjualan pribadi sering merupakan aspek kunci dari layanan tersebut, terutama untuk produk dengan besar elemen layanan berwujud kepada mereka.

DAFTAR PUSTAKA

Holbrook, M.B. (1994), “The nature of customer value”, in Rust, R.T. and Oliver, R.L, Service Quality : New Directions in Theory and Practice, Sage Publication. Thousand oaks, CA.

Kotler, Philip. 1993. Manajemen Pemasaran Analisi, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Edisi 6. Jakarta : Erlangga

____________. 1991. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia.

Monroe, KB. (1998), Pricing-Making Profitable Decisions, McGraw-Hill, New York, NY.

Mulyadi. 2000. Total Quality Management. Edisi 1. Yogyakarta : Aditya Media Yogyakarta

Paterson, P. And Spreng, R. (1997), “Modeling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business-to-business service context ; and empirical examination”, International Journal of Service Industry management, Vol 8 No. 5, pp. 414 – 34.